聊天分配:如何将聊聊消息分流给子账户成员?

聊天管理页面,您可以将各个商店的聊聊分流给不同的成员(子账户),也可以监控聊聊客服的消息回应表现。

1.什么情况下需要开启聊天分流?

聊天分流是可以让多个子账户成员同时处理一个店铺的聊聊消息。系统会根据分流规则把消息分流给当前最合适的成员,为买家提供更好的服务。

只要您需要使用子账户管理店铺的聊聊,就必须要设置聊天分流!

2.如何将聊聊消息分配给客服人员?

例如陈总希望泰语客服佳佳回复所有泰国站的顾客消息,那么就要给佳佳开启泰国站聊聊的权限,并把佳佳加入到泰国站的聊天群组。

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操作步骤如下:

第一步 创建客服角色

在【我的团队>>点击角色】,如果您直接使用系统默认的“聊天客服”角色,则可以直接前往第二步设置,该角色的权限是系统设置好的。

聊天客服角色权限:接收和回复聊聊消息、不需要其分配聊天给其他子账户

管理员权限:拥有所有权限,包括查看和使用【聊天管理】页面进行聊天分配的权限

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如果您需要自定义角色的权限,点击【添加新角色】。创建角色时,要勾选【使用Shopee网聊】、【编辑订单权限】和【编辑推荐商品】,其他权限可根据实际需求勾选。

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第二步 为成员分配角色

前往成员页面,给成员分配上一步骤设置的有聊聊权限的角色,多个客服可使用同一个角色。

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第三步 聊天分配

在完成前两步后,子账户只能登录所负责商店的卖家聊聊,但接收不到信息,需要在【聊天分配】页面为商店打开聊天分配设置、并将子账户添加到聊天群组后,才能接收信息。

在【聊天管理页面>>点击查看详情】,为该商店设置聊天群组、并将子账户添加到对应的聊天群组中。

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打开聊天分配>>然后点击+新群组

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如果您要把新的子账户加到已有的聊天群组中,可以点击对应群组【编辑>>添加新成员】

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设置群组名称:您可以选择系统默认的群组名称,或者自定义群组名称。

系统默认的“售前客服”及“售后客服”仅为小组名称,方便您区别不同工作职责的客服,聊聊消息的分配规则在下文中设置。

你可以让售前客服小组负责处理与商品相关的问题;售后客服小组负责与售后相关的询问,例如:物流,退货和退款。

选择完成后点击下一步。

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④添加成员:勾选在第二步中设置了聊天角色的成员,您也可以点击【添加成员】前往【成员页面】新增子账户。

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⑤选择聊天来源:即客服将会接收的聊聊消息来源,您可以根据聊天小组的工作职责来选择。例如,来自商品详情页面的聊天可以分配给售前群组,来自订单页面的聊天可以分配到售后群组。

当然,您也可以两个都选。

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⑥ 选择群组聊天类型

在线消息:即接收实时消息。

未分配消息:当没有客服在线时,累积在后台的消息。

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以上设置成功后,客服用子账号登录卖家中心即可处理所负责商店的聊聊消息。

3.编辑商店的聊天群组

在【聊天管理>>店铺设置>>点击对应商店的查看详情】可以编辑商店下的聊天群组和聊天分配设定

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点击查看详情后,您可以看到【分配的群组】和【设定】两个选项卡

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在【分配的群组】页面:

关闭/打开聊天分配:

关闭:则聊天消息不会发给组内的子账户(成员),但主账号可以收到消息

开启:则消息会分配给商店内的聊天群组

②点击+新群组:增加群组。(一个商店可以设置多个群组)

③点击编辑更改群组信息,或删除群组。

④在活跃栏下:开启/关闭群组。如果开启则该群组会收到这个商店的聊聊消息;如果关闭则不会收到。

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在【设定】页面:

开启/关闭主账号接收聊聊消息分配

  1. 开启:主账户可以接收到该商店的聊聊消息
  2. 关闭:主账户不会接收到该商店的聊聊消息,但主账户仍然可以接收和处理从其他子帐户转移过来的聊聊

再访买家处理逻辑:

  1. 如果开启:则3日内再次咨询的买家会分配给同一位子账户处理(如果该子账户在线),这样有助于提高买家的咨询体验。
  2. 如果关闭:则由系统随机分配。

买家等待过久设置及等待时间门槛:

一个买家发起咨询后,如果该聊天群组的子账户成员无空闲,则系统会自动转给其他聊天群组最空闲的子账户成员(需有该商店的聊聊权限)。

  1. 关闭:一个买家发起咨询后,如果该聊聊群组内没有空闲的成员,则系统会直接将聊聊分配给群组外最空闲的成员(需有该商店的聊聊权限)。
  2. 开启并等待时间门槛的效果:
  3. 比如设置“等待时间>2分钟”:则一个买家发起咨询后,如果该聊天群组内的成员没有空闲,则系统会在2分钟后再将聊聊分配给群组外最空闲的成员(需有该商店的聊聊权限)。

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4.查看和管理成员的聊天分配

在【聊天管理>>成员设置】下,您可以查看所有的子账户及其聊天分配的情况。

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⚠️ 有关聊聊消息数量上限的提醒

对于中国卖家中心的卖家,如果一个子账户下有多个店铺,“聊聊数量上限300个”是指所有店铺未关闭的聊聊消息总和。系统将会每天自动关闭超过72小时未读消息的会话。

为保证正常接收聊聊消息,您可以:

1、及时关闭已完成处理的对话

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2、在【聊天管理>>表现数据>>实时数据>>商店】下监控商店下因为子账户成员的消息数量达到上限,导致未分配的聊聊数量。

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在无未读消息的状态下,买/卖家均无人发言超过30分钟,系统会自动关闭聊天;
在对话存在未读消息的情况下,如最新一条未读消息已超过72小时,则会自动关闭会话,关闭后的会话仍会保留完整的对话记录在聊天列表中。

3、在【聊天管理>>表现数据>>实时数据>>成员】下监控不同子账户成员的聊聊数量是否达到上限。

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5.监控客服表现

您可以通过表现数据查看商店和客服的聊聊表现,例如:聊聊开启的数量,已结束的聊聊数量,未读的聊聊数量和待处理的聊聊数量等。

请进入【子账户平台>> 聊天管理>> 表现数据】查看客服人员的表现,每一项指标的定义可以通过将鼠标悬停在“?”查看。

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表现数据页面下,您还可以查看实时数据统计数据

实时数据可以帮助主账户可以查看所有商店的聊聊概况,还能监控到所有客服的工作进度和表现;

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统计数据可以帮助主账户查看所有商店和不同时间段的历史数据。

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6.申请付费跨境客服

如果在小语种的站点您没有合适的客服人员,可以为小语种站点商店申请本地语客服服务,即跨境客服。因为跨境客服是有偿服务,需要签合同等线下步骤,所以目前各个站点都是线下收集报名信息。对于跨境客服暂时不开放通过子母账户平台报名,如有您有需要请联系客户经理咨询。

常见问题

1.我的店铺刚刚升级到中国卖家中心(CNSC),当我第一次使用子账号登录聊聊的时候,为什么我的聊天列表里没有该店铺历史聊天的记录?

原因是该店铺在升级前的聊天记录均迁移给了主账号。(如您在店铺升级前已经使用子母账号管理店铺聊聊,或者您只需使用主账号管理聊聊,均不会出现上述问题)

您可以参照以下方式解决:

●用主账户按需把对话转发给对应的子账号(聊聊页面右侧“转发”按钮)

●当店铺有新消息时(无论是已关闭的会话,还是新的会话),系统会触发聊天分流逻辑,并将整个对话(包含新消息和历史消息)都分配给对应的成员。

2.为什么我用子账号在卖家中心看不到“聊聊”的入口?

如果遇到类似问题,请检查该子账号是否有使用聊聊的权限. (可参考本文 “如何将聊聊消息分配给客服人员?”部分)

3.为什么我使用子账号打开“聊聊”后,收不到买家的信息?

请参考以下不同场景及解决办法:

这是我第一次在卖家中心使用“聊聊”,我的聊天列表是空白的,并且一直没有新消息进来: 请检查该子账号是否开启了聊天分流 (设置方法可参考本文 “如何将聊聊消息分配给客服人员?”部分)

我已经正常使用了一段时间的“聊聊”了,然而我最近有较长时间没有收到新的买家发来的信息了:

原因1:请检查该子账号的“已开启聊聊”数量是否已经满载,并及时关闭会话,以释放空间让新消息进入聊天列表。(具体操作方法,可参考本文“查看和管理成员的聊天分配”部分)

原因2:当前有更适合的成员来处理买家的咨询,所以买家新的消息会被分流到其他成员(也可参考问题1对分流逻辑的概述)

4.当“已开启聊聊”达到上限时,买家发来的消息会丢失吗?

不会丢失,此时买家发来的消息会在后台排队,当成员的“已开启聊聊”数小于上限时,则会根据先进先出的原则进行分配。

5.系统根据什么规则分配聊聊消息给不同的子账户成员?

一个店铺有两个子账号成员参与买家的聊天。当买家发来一条信息时,聊天分流逻辑会考虑两位成员是否在线、谁会相对更空闲、两个子账号是否有和这位买家过往的聊天记录,以及两位成员分工的侧重(如有),来分配这条信息。

6.为什么我的未读会话数变少了?

系统将会每天自动关闭超过72小时未读消息的会话。自动关闭的对话仍然会保留在聊天列表里,并且可以查看和搜索,或者重启对话;当买家发来新消息时,也会触发新消息的分流与提醒。

7.为什么我有时会收到我从没聊过的买家的会话记录与消息?或者为什么有时之前和我进行聊天的会话会被分配给别的成员?

以上情形均是正常的:

如果您现在是最适合处理该消息的成员: 无论是新买家的消息,还是之前咨询过店铺的买家的消息(会连带过往的聊天记录),都分配给您;

如果您现在并不是最适合处理该消息的成员(例如您现在不在线/挂起,或者您的已开启聊聊数已经满载),新买家的消息、或者之前向您咨询过店铺的买家的消息(会连带过往的聊天记录),都分配给当时最合适的其他成员。

8.为什么主账号收不到聊聊消息?

请参考以下场景及解决办法:

  1. 主账号收不到该店铺的任何消息,而其他子账号可以收到:
  2. 请检查该店铺的分流配置里,是否打开了“主账号接收聊聊消息分配”开关(如果该开关关闭,则主账号收不到任何该店铺的消息)
  3. 请检查该账号当前的状态是否为在线(如果为非“在线”状态是无法收到消息的;检查和设置方式,可参考本文“查看和管理成员的聊天分配”部分)
  4. 主账号能收到该店铺的消息,但数量较少:此情况是正常的。
  5. 原因:因为主账号参与了分流,系统会把主账号当作和其他子账号一样的成员进行聊天分配,消息会自动被分流给此时比主账号更适合来处理该消息的子账号。

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