在聊天管理页面，您可以将各个商店的聊聊分流给不同的成员（子账户），也可以监控聊聊客服的消息回应表现。
1.什么情况下需要开启聊天分流？
聊天分流是可以让多个子账户成员同时处理一个店铺的聊聊消息。系统会根据分流规则把消息分流给当前最合适的成员，为买家提供更好的服务。
只要您需要使用子账户管理店铺的聊聊，就必须要设置聊天分流！
2.如何将聊聊消息分配给客服人员？
例如陈总希望泰语客服佳佳回复所有泰国站的顾客消息，那么就要给佳佳开启泰国站聊聊的权限，并把佳佳加入到泰国站的聊天群组。
操作步骤如下：
第一步 创建客服角色
在【我的团队>>点击角色】，如果您直接使用系统默认的“聊天客服”角色，则可以直接前往第二步设置，该角色的权限是系统设置好的。
● 聊天客服角色权限：接收和回复聊聊消息、不需要其分配聊天给其他子账户
● 管理员权限：拥有所有权限，包括查看和使用【聊天管理】页面进行聊天分配的权限
如果您需要自定义角色的权限，点击【添加新角色】。创建角色时，要勾选【使用Shopee网聊】、【编辑订单权限】和【编辑推荐商品】，其他权限可根据实际需求勾选。
第二步 为成员分配角色
前往成员页面，给成员分配上一步骤设置的有聊聊权限的角色，多个客服可使用同一个角色。
第三步 聊天分配
在完成前两步后，子账户只能登录所负责商店的卖家聊聊，但接收不到信息，需要在【聊天分配】页面为商店打开聊天分配设置、并将子账户添加到聊天群组后，才能接收信息。
① 在【聊天管理页面>>点击查看详情】，为该商店设置聊天群组、并将子账户添加到对应的聊天群组中。
②打开聊天分配>>然后点击+新群组
如果您要把新的子账户加到已有的聊天群组中，可以点击对应群组【编辑>>添加新成员】
③设置群组名称：您可以选择系统默认的群组名称，或者自定义群组名称。
系统默认的“售前客服”及“售后客服”仅为小组名称，方便您区别不同工作职责的客服，聊聊消息的分配规则在下文⑤中设置。
你可以让售前客服小组负责处理与商品相关的问题；售后客服小组负责与售后相关的询问，例如：物流，退货和退款。
选择完成后点击下一步。
④添加成员：勾选在第二步中设置了聊天角色的成员，您也可以点击【添加成员】前往【成员页面】新增子账户。
⑤选择聊天来源：即客服将会接收的聊聊消息来源，您可以根据聊天小组的工作职责来选择。例如，来自商品详情页面的聊天可以分配给售前群组，来自订单页面的聊天可以分配到售后群组。
当然，您也可以两个都选。
⑥ 选择群组聊天类型：
● 在线消息：即接收实时消息。
● 未分配消息：当没有客服在线时，累积在后台的消息。
以上设置成功后，客服用子账号登录卖家中心即可处理所负责商店的聊聊消息。
3.编辑商店的聊天群组
在【聊天管理>>店铺设置>>点击对应商店的查看详情】可以编辑商店下的聊天群组和聊天分配设定
点击查看详情后，您可以看到【分配的群组】和【设定】两个选项卡
在【分配的群组】页面：
①关闭/打开聊天分配：
● 关闭：则聊天消息不会发给组内的子账户（成员），但主账号可以收到消息
● 开启：则消息会分配给商店内的聊天群组
②点击+新群组：增加群组。（一个商店可以设置多个群组）
③点击编辑更改群组信息，或删除群组。
④在活跃栏下：开启/关闭群组。如果开启则该群组会收到这个商店的聊聊消息；如果关闭则不会收到。
在【设定】页面：
①开启/关闭主账号接收聊聊消息分配
- 开启：主账户可以接收到该商店的聊聊消息
- 关闭：主账户不会接收到该商店的聊聊消息，但主账户仍然可以接收和处理从其他子帐户转移过来的聊聊
②再访买家处理逻辑：
- 如果开启：则3日内再次咨询的买家会分配给同一位子账户处理（如果该子账户在线），这样有助于提高买家的咨询体验。
- 如果关闭：则由系统随机分配。
③买家等待过久设置及等待时间门槛：
一个买家发起咨询后，如果该聊天群组的子账户成员无空闲，则系统会自动转给其他聊天群组最空闲的子账户成员（需有该商店的聊聊权限）。
- 关闭：一个买家发起咨询后，如果该聊聊群组内没有空闲的成员，则系统会直接将聊聊分配给群组外最空闲的成员（需有该商店的聊聊权限）。
- 开启并等待时间门槛的效果：
- 比如设置“等待时间>2分钟”：则一个买家发起咨询后，如果该聊天群组内的成员没有空闲，则系统会在2分钟后再将聊聊分配给群组外最空闲的成员（需有该商店的聊聊权限）。
4.查看和管理成员的聊天分配
在【聊天管理>>成员设置】下，您可以查看所有的子账户及其聊天分配的情况。
⚠️ 有关聊聊消息数量上限的提醒
对于中国卖家中心的卖家，如果一个子账户下有多个店铺，“聊聊数量上限300个”是指所有店铺的未关闭的聊聊消息总和。系统将会每天自动关闭超过72小时未读消息的会话。
为保证正常接收聊聊消息，您可以：
1、及时关闭已完成处理的对话
2、在【聊天管理>>表现数据>>实时数据>>商店】下监控商店下因为子账户成员的消息数量达到上限，导致未分配的聊聊数量。
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在无未读消息的状态下，买/卖家均无人发言超过30分钟，系统会自动关闭聊天；
在对话存在未读消息的情况下，如最新一条未读消息已超过72小时，则会自动关闭会话，关闭后的会话仍会保留完整的对话记录在聊天列表中。
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3、在【聊天管理>>表现数据>>实时数据>>成员】下监控不同子账户成员的聊聊数量是否达到上限。
5.监控客服表现
您可以通过表现数据查看商店和客服的聊聊表现，例如：聊聊开启的数量，已结束的聊聊数量，未读的聊聊数量和待处理的聊聊数量等。
请进入【子账户平台>> 聊天管理>> 表现数据】查看客服人员的表现，每一项指标的定义可以通过将鼠标悬停在“？”查看。
在表现数据页面下，您还可以查看实时数据和统计数据。
实时数据可以帮助主账户可以查看所有商店的聊聊概况，还能监控到所有客服的工作进度和表现；
统计数据可以帮助主账户查看所有商店和不同时间段的历史数据。
6.申请付费跨境客服
如果在小语种的站点您没有合适的客服人员，可以为小语种站点商店申请本地语客服服务，即跨境客服。因为跨境客服是有偿服务，需要签合同等线下步骤，所以目前各个站点都是线下收集报名信息。对于跨境客服暂时不开放通过子母账户平台报名，如有您有需要请联系客户经理咨询。
常见问题
1.我的店铺刚刚升级到中国卖家中心（CNSC），当我第一次使用子账号登录聊聊的时候，为什么我的聊天列表里没有该店铺历史聊天的记录？
原因是该店铺在升级前的聊天记录均迁移给了主账号。（如您在店铺升级前已经使用子母账号管理店铺聊聊，或者您只需使用主账号管理聊聊，均不会出现上述问题）
您可以参照以下方式解决：
●用主账户按需把对话转发给对应的子账号（聊聊页面右侧“转发”按钮）
●当店铺有新消息时（无论是已关闭的会话，还是新的会话），系统会触发聊天分流逻辑，并将整个对话（包含新消息和历史消息）都分配给对应的成员。
2.为什么我用子账号在卖家中心看不到“聊聊”的入口？
如果遇到类似问题，请检查该子账号是否有使用聊聊的权限. (可参考本文 “如何将聊聊消息分配给客服人员?”部分)
3.为什么我使用子账号打开“聊聊”后，收不到买家的信息？
请参考以下不同场景及解决办法：
●这是我第一次在卖家中心使用“聊聊”，我的聊天列表是空白的，并且一直没有新消息进来: 请检查该子账号是否开启了聊天分流 (设置方法可参考本文 “如何将聊聊消息分配给客服人员?”部分)
●我已经正常使用了一段时间的“聊聊”了，然而我最近有较长时间没有收到新的买家发来的信息了:
○原因1：请检查该子账号的“已开启聊聊”数量是否已经满载，并及时关闭会话，以释放空间让新消息进入聊天列表。(具体操作方法，可参考本文“查看和管理成员的聊天分配”部分)
○原因2：当前有更适合的成员来处理买家的咨询，所以买家新的消息会被分流到其他成员（也可参考问题1对分流逻辑的概述）
4.当“已开启聊聊”达到上限时，买家发来的消息会丢失吗？
不会丢失，此时买家发来的消息会在后台排队，当成员的“已开启聊聊”数小于上限时，则会根据先进先出的原则进行分配。
5.系统根据什么规则分配聊聊消息给不同的子账户成员？
一个店铺有两个子账号成员参与买家的聊天。当买家发来一条信息时，聊天分流逻辑会考虑两位成员是否在线、谁会相对更空闲、两个子账号是否有和这位买家过往的聊天记录，以及两位成员分工的侧重（如有），来分配这条信息。
6.为什么我的未读会话数变少了？
系统将会每天自动关闭超过72小时未读消息的会话。自动关闭的对话仍然会保留在聊天列表里，并且可以查看和搜索，或者重启对话；当买家发来新消息时，也会触发新消息的分流与提醒。
7.为什么我有时会收到我从没聊过的买家的会话记录与消息？或者为什么有时之前和我进行聊天的会话会被分配给别的成员？
以上情形均是正常的：
●如果您现在是最适合处理该消息的成员: 无论是新买家的消息，还是之前咨询过店铺的买家的消息（会连带过往的聊天记录），都分配给您；
●如果您现在并不是最适合处理该消息的成员（例如您现在不在线/挂起，或者您的已开启聊聊数已经满载），新买家的消息、或者之前向您咨询过店铺的买家的消息（会连带过往的聊天记录），都分配给当时最合适的其他成员。
8.为什么主账号收不到聊聊消息？
请参考以下场景及解决办法：
- 主账号收不到该店铺的任何消息，而其他子账号可以收到：
- 请检查该店铺的分流配置里，是否打开了“主账号接收聊聊消息分配”开关（如果该开关关闭，则主账号收不到任何该店铺的消息）
- 请检查该账号当前的状态是否为在线（如果为非“在线”状态是无法收到消息的；检查和设置方式，可参考本文“查看和管理成员的聊天分配”部分）
- 主账号能收到该店铺的消息，但数量较少：此情况是正常的。
- 原因：因为主账号参与了分流，系统会把主账号当作和其他子账号一样的成员进行聊天分配，消息会自动被分流给此时比主账号更适合来处理该消息的子账号。
