【新】退货退款流程(2021/11)

简介:Shopee最新的退货和退款流程是什么?如何通过卖家中心管理退货和退款请求?

适用卖家:

● 新加坡、马来、泰国、越南、菲律宾、台湾虾皮的商城卖家

2021/11/22起适用泰国和印尼站点部分普通卖家,印尼商城卖家

● 其他卖家可点此查看退货退款流程

更新日志:

【新】退货退款流程(2021/11)插图-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

Shopee于2021年11月开始逐步实行新退货退款流程,其中Shopee将会帮助您审核所有来自买家的退货/退款请求帮您节省时间和成本。但您还是有必要了解退货/退款流程,以便应对买家的提问。

Shopee对商城商品的退货/退款政策是什么?

一、退货退款场景

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买家可以在以下情况要求退货/退款:

1. 未收到货

2. 货物损坏或其他(其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期)

3. 少件

当Shopee收到以上退货/退款申请时,将采取以下措施:

1.未收到货

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2.货物损坏或其他

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3.少件

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Shopee将负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能仍然需要您的操作:

1. 在Shopee的审查期间提供证据

2. 针对处理中的买家需求退款

● 卖家可以为已被Shopee接受的买家退货退款请求提供部分退款的选择

● 管理已经被Shopee接受的买家退款请求

二、退货退款相关费用

1)物流运输费用

对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单,卖家都需支付卖家支付运费,除此以外,买家运费

将依据不同场景处理

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点击了解运费组成

点击了解买家运费补贴

2)买家退货运费

目前仅适用于菲律宾站点商城卖家

对于成功退货退款的订单,卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费。

卖家可以在卖家中心【我的收入>>收入详情】中查看费用收取的情况。

处理商城退货/退款请求

您可以通过卖家中心>>退货/退款来管理买家的退货/退款请求。退货/退款显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求

一、退货/退款页面

您可以通过卖家中心>>订单>>退货/退款进入页面。

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1. 完成状态选项卡

您可以根据以下完成状态筛选买家的请求:

全部——所有过去的、进行中的和已完成的请求

新请求——Shopee审核中的请求

待回应——需要您审核/执行的请求

已回应——等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求

已完成——已解决和已关闭的请求

2. 退货/退款请求详情

每个请求的详细信息将显示在此部分。

商品——显示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。

退款金额——显示当前提议的退款金额。

状态——反映退货/退款状态,以及Shopee/卖家/买家需进行的后续步骤。

倒数(剩余天数)——显示您需做出回应的剩余天数。

退货原因——选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求。

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操作——根据退货/退款请求,从操作栏选择您要采取的措施。

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如果操作栏下的查看详情(view details)旁出现一个通知点,则表示您

有未读的待与买家讨论的信息需要注意。

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3. 查看退货/退款率

大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以点击查看退货/退款或通过卖家中心>>数据>>账户健康状态来了解您的订单未完成率。

4. 卖家帮助中心

点击卖家帮助中心,就可以查看有关如何使用退货/退款页面的指南。

5. 汇出工具

点击汇出,就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮【新】退货退款流程(2021/11)插图11-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心下载报告,此按钮展示您在卖家中心>>订单下导出的所有文件列表。

6. 订单数量

订单数量指待处理的退货/退款请求总数。

7. 出货

当商品退货使用SLS物流时(如大件物流),点击出货后,您将进入到批量出货页面,您可以在此页面上安排买家的 退货揽收请求。

二、对具有不同完成状态的请求进行操作

1.新/已完成的请求

新的和已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容:

a) 请求原因(reason for buyer)——买家提交退货/退款请求的原因。

b) 请求历史(request history)——您和买家的所有操作记录。

c) 讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录。

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2.待回应请求

您可以在待回应选项卡下进一步筛选买家的请求:

全部——展示所有不同状态的请求

退款已获Shopee批准——Shopee批准退款的退款请求。

退货申请已通过——Shopee批准的退货请求。

协商待回应——等待您回应的退款请求协商。

需要证据——要求您提供证据的请求

验证中——若您未收到商品或对收到的商品不满意,您可提出争议。

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3.已回应请求

您还应该检查已回应请求选项卡,因为可能有后续操作需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情(return refund details)退款旁的通知点(如果有的话)。

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回应商城退货/退款请求

Shopee将负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能仍然需要您的操作:

  1. 在Shopee的审查期间提供证据
  2. 针对处理中的买家需求退款

● 卖家可以为已被Shopee接受的买家退货退款请求提供部分退款的选择

● 管理已经被Shopee接受的买家退款请求

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一、在Shopee的审查期间提供证据

当Shopee审核买家的退货/退款请求时,可能需要更多关于您已发货订单的信息,以便作出公正的结论。此时,系统将通过卖家中心左上角【新】退货退款流程(2021/11)插图17-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心、Shopee App的通知要求您提供证据。

您还可以在待回应选项卡下查看需要提供证据的请求。选择上传证据,并提交所需文件。

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请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间,或者,您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看证据提交截止日期。

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二、为已批准的退货提供部分退款

退货的包裹将被运回Shopee仓库,然后Shopee将对货物质检。

对于所有已获批准的退货商品,您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。

如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收,您就不需要采取任何行动,Shopee将检查退回的商品。

一旦您提供了部分退款的提案,买家可以选择:

a) 接受您的部分退款提案且不用退回商品

b) 驳回您的提案并提出新的退款金额

c) 继续退货,要求全额退款

如果买家选择了(b),您需要在截止日期之前作出答复,否则协商将终止、买家继续进行退货,可能获取全额退款。

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系统将通过卖家中心左上角【新】退货退款流程(2021/11)插图21-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心、Shopee App内的通知告知您最终结果。

三、协商部分退款

您可以在待回应选项卡下找到相应的请求。如果您打算与买家协商部分退款,请在操作栏下选择提供部分退款(offer partial refund)选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。

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一旦买家选择了拒绝、驳回或接受您的提议,您都将在待回应(to respond)选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond),然后驳回(counter)接受(accept)买家提议的退款金额,并通过与买家讨论的对话框进行对话。

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四、管理已经被Shopee接受的买家退款请求

买家的请求被Shopee审核批准后,系统将为买家办理全额退款。

对于所有Shopee接受后的退款,您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一:

a)接受Shopee的决定

b)向Shopee提出争议

您可以在待回应(to respond)选项卡下找到相应的请求。若您愿意接受,请您在操作

下选择接受提议(accept proposal)

 

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对退货/退款请求提出争议

如果您不同意Shopee给买家退款的决定,您可以向Shopee提出争议

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您可以在待回应选项卡中的第二个-退款已获Shopee批准下找到相应的请求。选择争议(dispute)以提供详细信息和证据。

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一、为争议提供详细信息

为了更好地为您处理争议,请选择最能说明情况的理由,或者您不同意Shopee决定的原因,并提供额外的详细信息以证明您的情况。

例如:

原因——已收到退货,但买家的索赔不合理

说明——这条裙子在发货时状况良好,已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。

二、为争议提供证据

此外,Shopee还需要证据才能对退货/退款请求做出进一步决定。卖家需严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作,例如:证据的格式。 如果您不确定该如何操作,您可以点击右上角的卖家帮助中心查看操作指引。

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一旦提交成功,退货/退款请求将被移至已回应选项卡。您可以点击退货退款详情来查看其进度。

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三、查看争议结果

系统将通过卖家中心右上角【新】退货退款流程(2021/11)插图30-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心、Shopee App内的通知告知您最终结果。

争议结果也将显示在退货退款详情页面。

如果您的争议提交成功,您将在退货/退款仪表板退货/退款详情页面上看到争议已解决(dispute resolved)

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如果您的争议提交失败,您将在退货/退款页面退货/退款详情页面上看到退款已完成

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在Shopee App上查看退货/退款请求

您可以在Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款页面查看所有的退货/退款请求。

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退货退款中,您可以通过新请求(new request)待回应(to respond)已回应(responded)已完成(completed)选项卡筛选请求。

通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。

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如果您要管理请求,选择退货/退款详情,就可以查看相关订单的详细信息和请求历史。

 

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常见问题

1. 若我只想为买家提供退款服务无需买家退货,我应该怎么做?

在Shopee批准买家退货请求后,在买家发货之前卖家仍然可以向买家提供仅退款服务。如果买家接受卖家提供的退款金额,他们将无需退货。

2. 如何避免买家滥用给我带来损失?

Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家,这些滥用退货政策的买家将受到严格限制。同时,Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品,Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。

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