简介:Shopee最新的退货和退款流程是什么?如何通过卖家中心管理退货和退款请求?
适用卖家:
● 新加坡、马来、泰国、越南、菲律宾、台湾虾皮的商城卖家
● 2021/11/22起适用泰国和印尼站点部分普通卖家,印尼商城卖家
● 其他卖家可点此查看退货退款流程
更新日志:
Shopee于2021年11月开始逐步实行新退货退款流程,其中Shopee将会帮助您审核所有来自买家的退货/退款请求,帮您节省时间和成本。但您还是有必要了解退货/退款流程,以便应对买家的提问。
Shopee对商城商品的退货/退款政策是什么?
一、退货退款场景
买家可以在以下情况要求退货/退款:
1. 未收到货
2. 货物损坏或其他(其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期)
3. 少件
当Shopee收到以上退货/退款申请时,将采取以下措施:
1.未收到货
2.货物损坏或其他
3.少件
Shopee将负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能仍然需要您的操作:
1. 在Shopee的审查期间提供证据
2. 针对处理中的买家需求退款
● 卖家可以为已被Shopee接受的买家退货退款请求提供部分退款的选择
● 管理已经被Shopee接受的买家退款请求
二、退货退款相关费用
1)物流运输费用
对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单,卖家都需支付卖家支付运费,除此以外,买家运费
将依据不同场景处理:
2)买家退货运费
目前仅适用于菲律宾站点商城卖家。
对于成功退货退款的订单,卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费。
卖家可以在卖家中心【我的收入>>收入详情】中查看费用收取的情况。
处理商城退货/退款请求
您可以通过卖家中心>>退货/退款来管理买家的退货/退款请求。退货/退款显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求
一、退货/退款页面
您可以通过卖家中心>>订单>>退货/退款进入页面。
1. 完成状态选项卡
您可以根据以下完成状态筛选买家的请求:
● 全部——所有过去的、进行中的和已完成的请求
● 新请求——Shopee审核中的请求
● 待回应——需要您审核/执行的请求
● 已回应——等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求
● 已完成——已解决和已关闭的请求
2. 退货/退款请求详情
每个请求的详细信息将显示在此部分。
● 商品——显示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。
● 退款金额——显示当前提议的退款金额。
● 状态——反映退货/退款状态,以及Shopee/卖家/买家需进行的后续步骤。
● 倒数(剩余天数)——显示您需做出回应的剩余天数。
● 退货原因——选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求。
● 操作——根据退货/退款请求,从操作栏选择您要采取的措施。
如果操作栏下的查看详情(view details)旁出现一个通知点,则表示您
有未读的待与买家讨论的信息需要注意。
3. 查看退货/退款率
大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以点击查看退货/退款或通过卖家中心>>数据>>账户健康状态来了解您的订单未完成率。
4. 卖家帮助中心
点击卖家帮助中心,就可以查看有关如何使用退货/退款页面的指南。
5. 汇出工具
点击汇出,就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮下载报告,此按钮展示您在卖家中心>>订单下导出的所有文件列表。
6. 订单数量
订单数量指待处理的退货/退款请求总数。
7. 出货
当商品退货使用非SLS物流时(如大件物流),点击出货后,您将进入到批量出货页面,您可以在此页面上安排买家的 退货揽收请求。
二、对具有不同完成状态的请求进行操作
1.新/已完成的请求
新的和已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容:
a) 请求原因(reason for buyer)——买家提交退货/退款请求的原因。
b) 请求历史(request history)——您和买家的所有操作记录。
c) 讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录。
2.待回应请求
您可以在待回应选项卡下进一步筛选买家的请求:
● 全部——展示所有不同状态的请求
● 退款已获Shopee批准——Shopee批准退款的退款请求。
● 退货申请已通过——Shopee批准的退货请求。
● 协商待回应——等待您回应的退款请求协商。
● 需要证据——要求您提供证据的请求
● 验证中——若您未收到商品或对收到的商品不满意,您可提出争议。
3.已回应请求
您还应该检查已回应请求选项卡,因为可能有后续操作需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情(return refund details)或退款旁的通知点(如果有的话)。
回应商城退货/退款请求
Shopee将负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能仍然需要您的操作:
- 在Shopee的审查期间提供证据
- 针对处理中的买家需求退款
● 卖家可以为已被Shopee接受的买家退货退款请求提供部分退款的选择
● 管理已经被Shopee接受的买家退款请求
一、在Shopee的审查期间提供证据
当Shopee审核买家的退货/退款请求时,可能需要更多关于您已发货订单的信息,以便作出公正的结论。此时,系统将通过卖家中心左上角、Shopee App的通知要求您提供证据。
您还可以在待回应选项卡下查看需要提供证据的请求。选择上传证据,并提交所需文件。
请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间,或者,您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看证据提交截止日期。
二、为已批准的退货提供部分退款
退货的包裹将被运回Shopee仓库,然后Shopee将对货物质检。
对于所有已获批准的退货商品,您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。
如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收,您就不需要采取任何行动,Shopee将检查退回的商品。
一旦您提供了部分退款的提案,买家可以选择:
a) 接受您的部分退款提案且不用退回商品
b) 驳回您的提案并提出新的退款金额
c) 继续退货,要求全额退款
如果买家选择了(b),您需要在截止日期之前作出答复,否则协商将终止、买家继续进行退货,可能获取全额退款。
系统将通过卖家中心左上角、Shopee App内的通知告知您最终结果。
三、协商部分退款
您可以在待回应选项卡下找到相应的请求。如果您打算与买家协商部分退款,请在操作栏下选择提供部分退款(offer partial refund)选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。
一旦买家选择了拒绝、驳回或接受您的提议,您都将在待回应(to respond)选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond),然后驳回(counter)或接受(accept)买家提议的退款金额,并通过与买家讨论的对话框进行对话。
四、管理已经被Shopee接受的买家退款请求
买家的请求被Shopee审核批准后,系统将为买家办理全额退款。
对于所有Shopee接受后的退款,您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一:
a)接受Shopee的决定
您可以在待回应(to respond)选项卡下找到相应的请求。若您愿意接受,请您在操作栏
下选择接受提议(accept proposal)。
对退货/退款请求提出争议
如果您不同意Shopee给买家退款的决定,您可以向Shopee提出争议。
您可以在待回应选项卡中的第二个-退款已获Shopee批准下找到相应的请求。选择争议(dispute)以提供详细信息和证据。
一、为争议提供详细信息
为了更好地为您处理争议,请选择最能说明情况的理由,或者您不同意Shopee决定的原因,并提供额外的详细信息以证明您的情况。
例如:
原因——已收到退货,但买家的索赔不合理
说明——这条裙子在发货时状况良好,已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。
二、为争议提供证据
此外,Shopee还需要证据才能对退货/退款请求做出进一步决定。卖家需严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作,例如:证据的格式。 如果您不确定该如何操作,您可以点击右上角的卖家帮助中心查看操作指引。
一旦提交成功,退货/退款请求将被移至已回应选项卡。您可以点击退货退款详情来查看其进度。
三、查看争议结果
系统将通过卖家中心右上角、Shopee App内的通知告知您最终结果。
争议结果也将显示在退货退款详情页面。
如果您的争议提交成功,您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决(dispute resolved)。
如果您的争议提交失败,您将在退货/退款页面和退货/退款详情页面上看到退款已完成。
在Shopee App上查看退货/退款请求
您可以在Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款页面查看所有的退货/退款请求。
在退货退款中,您可以通过新请求(new request)、待回应(to respond)、已回应(responded)和已完成(completed)选项卡筛选请求。
通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。
如果您要管理请求,选择退货/退款详情,就可以查看相关订单的详细信息和请求历史。
常见问题
1. 若我只想为买家提供退款服务无需买家退货,我应该怎么做?
在Shopee批准买家退货请求后,在买家发货之前卖家仍然可以向买家提供仅退款服务。如果买家接受卖家提供的退款金额,他们将无需退货。
2. 如何避免买家滥用给我带来损失?
Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家,这些滥用退货政策的买家将受到严格限制。同时,Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品,Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。