简介：保持良好的客户服务能为买家提供愉快的购物体验，这不仅可以帮助您提高转化率，还能建立坚实的客户基础并激励买家复购。
在本课中，您将了解如何使用商业分析中的聊聊选项卡来查看和监控您的聊聊表现，以便保持高质量的客户服务。
适用站点：所有站点
适用卖家：所有卖家
更新日志：
商业分析中的聊聊包括哪些数据？
●实时聊聊：深入了解您与买家的聊聊互动，例如：聊聊询问，访客询问，已回复的聊聊和未回复的聊聊。
●常见问题助理：详细展示了常见问题助理的表现数据，例如：常见问题点击次数，常见问题触发次数，已解决的问题和已转移至线上客服。
如何查看实时聊聊数据？
买家会在您的商品和商店简介页面上看到您的聊聊表现，因此，定期检查您的聊聊表现数据可以帮您确定待改进的关键领域，从而保持高质量的聊聊表现。
实时聊聊中的聊聊概述为您提供了聊聊表现的详细数据，并帮助您了解聊聊表现如何影响您的转化率。聊聊概述共有以下4个层级：
●第一层级：独立访客数（重复访问只算作一位访客）
●第二层级：聊聊询问和独立访客询问数量（重复询问只算作一位访客）
●第三层级：已回复的聊聊，未回复的聊聊和回复时间。
●第四层级：买家，订单数，件数和销售额。
您还可以使用指标趋势图，通过选择每一行下的附加指标来查看单个指标与您一段时间内的表现之间的总体相关性，从而直观地了解您的单个指标在一段时间内的表现：
●询问率：访客中的询问人数。
●回复率：聊聊询问中已回复的聊聊的数量。
●转化率：已回复的聊聊中买家的订单量。
分析实时聊聊数据
商业分析>>聊聊选项卡中的实时聊聊可以帮助您全面了解您的聊聊表现。
聊聊概述向您展示有关聊聊的详细数据，包含数据漏斗图，该漏斗图表明了访客数、询问量、聊聊回复和已下订单之间的关系。
您可以通过三个方面来分析实时聊聊数据：1. 询问率；2. 回复率； 3. 转化率
1) 分析您的询问率
询问率：即买家向您发起聊聊的频率，表明了买家对您的商品的兴趣程度。
计算方式为：访客询问（询问的总人数）÷总访客数。
询问率越高，买家就对您的商店或商品越感兴趣。
您可以参考商品选项卡>>商品概述>>商品跳出率。如果您的询问率较低且商品跳出率较高，这可能表明您需要优化商品信息（例如：商品图片或描述），以吸引买家的注意力。
通过查看访客数下方的询问率，您可以了解与您发起聊聊的买家百分比。
您还可以勾选指标趋势中的独立访客数，独立访客询问和询问率，以了解买家对您商品的兴趣水平。
2）监控您的回复率
回复率：即您回复买家询问的整体表现，计算方式为：已回复的聊聊总数÷回复时间。
如果回复率较低，请您查看相应的指标来找出问题，例如：是否存在许多未回复的聊聊、回复时间过长、还是两者都有。
第二和第三层级显示您的回复率，它概述了您的聊聊表现，并帮助您确定聊聊回复率（CRR）需要从哪里改进。
您的聊聊表现会显示在您的商品和商店页面上，这会影响买家对店铺的信赖度。
如果您的回复率较低且回复时间较长，可能会影响您的销售。因此，请确保您的回复率在70%以上。
您还可以在指标趋势中获得回复率的概述，以确定您的聊聊表现。
您可以将重要的聊聊消息置顶，以免遗漏；或者如果您没有时间立即回复，您可以将聊聊标记为未读。
3）优化您的转化率
转化率：即您的回复引导了多少买家在您的商店下单。
您应该根据收到的询问类型来评估具体的聊聊转化率。
在这里，转化率取决于买家询问的类型。
例如，较低的转化率表明询问转化为订单的比例较少。这可能并不是因为您的回复无效，而是大部分的询问都与商品无关。
从第三层级数据可以了解已回复的聊聊中的转化率。这表明在您回复了买家的询问之后，是否有大量的买家下单。
转化率的大小可以表现出您是否提供了良好的客户服务。提高转化率可以显著提升商店的整体销售额。
由于转化率取决于您销售的商品类型，所以您应该设定一个转化率目标并密切监控，随后相应地进行调整。如果您不能持续达成目标（即使在活动期间），这可能意味着您需要改善您的客户服务，以激发买家的购买意向。
为了提高转化率，请及时回复买家的询问并推荐您的最畅销商品，或者利用营销中心工具来设置有吸引力的促销活动，以提高商品的竞争力。
您还可以勾选指标趋势中的已回复的聊聊，买家的订单数和转化率，以便您在买家与您聊聊后快速了解您的转化率。
分析常见问题助理数据
设置常见问题助理有助于优化聊聊流程并为您和买家节省时间，因为买家可以从您设置的常见主题和问题中预先了解您的商品。因此，分析常见问题助理的数据是确保高效聊聊的关键手段，可以帮助您确定并设置热门话题和问题。
商业分析>>常见问题助理向您展示了所选数据期间的聊聊表现。常见问题助理共有以下4个层级：
●第一层级：常见问题触发次数
●第二层级：常见问题点击次数
●第三层级：已解决的问题和已转移至线上客服
●第四层级：有帮助的点击量和没有帮助的点击量
为了优化您的聊聊流程，您可以利用常见问题助理总览和常见问题列表来确定每个主题和问题的有效性。
1）分析您的点击率（CTR）
当买家的聊聊成功触发常见问题助理时，常见问题助理总览中的点击率就显示买家点击任一常见问题的百分比，这可以帮助您确定常见问题的实用程度。
●如果您的点击率较低：这就说明您的常见问题并不是买家的主要关注点。通过查看常见问题列表中的点击率，您可以进一步查看所有常见问题的具体情况。
●如果大部分常见问题的点击率都比较低：您也可以参考每个问题的解决率。
●如果常见问题的解决率较低：这就说明您需要重新设置有效的问题和答案。
●然而，如果常见问题的点击率较低，但解决率较高：这可能表明您需要重新表述您的问题，以便买家能够更好地辨别您的问题。
2）提高您的解决率
解决率表明了常见问题的有效性，即买家是否无需与线上客服聊聊就可以得到有帮助的答案。
高解决率意味着您的回复对买家有帮助，买家无需与线上客服聊聊就可以得到有帮助的答案。
如果解决率较低，您可以查看常见问题列表中每个问题的表现，并找出表现不佳的问题。
你可以查看每个问题的点击率、解决率和有效率，以确定问题和答案是否对买家有帮助。如果您的解决率和有效率均较低，但点击率较高，这就表明您的答案需要进一步改进，比如：在答案中加入更多详细信息。
3）有效率
有效率，即您的常见问题助理的实用程度。
有效率的计算方式为：买家使用常见问题助理后的评价数量，即有用和无用。
