商城卖家退货退款政策

简介:Shopee商城商品的退货和退款流程,以及如何通过卖家中心管理退货和退款请求。

适用站点:新加坡、马来西亚、泰国、越南、菲律宾和台湾虾皮

适用卖家:商城卖家

更新日志:

商城卖家退货退款政策插图-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

作为一名商城卖家,您的大部分退货和退款都是由Shopee来管理的。然而,您还是有必要了解退货/退款流程,以便更好地回答买家的疑问。

点击了解如何成为商城(品牌/mall)卖家?

Shopee对商城商品的退货/退款政策是什么?

所有买家在购买商城的商品时都有权享受15天退货政策,无需支付任何额外费用。

商城卖家退货退款政策插图1-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

购买商城商品的买家也可以在以下情况要求退货/退款:

1.未收到货

2.货物损坏或其他(其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期)

3.少件

当Shopee收到以上退货/退款申请时,将采取以下措施:

1.未收到货

商城卖家退货退款政策插图2-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

2.货物损坏或其他

商城卖家退货退款政策插图3-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

3.少件

商城卖家退货退款政策插图4-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

虽然Shopee负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能需要您的操作:

1.在Shopee的审查期间提供证据

2.针对处理中的退款

●为已批准的退货提供部分退款

●管理Shopee批准后的退款

退货退款相关费用

1)物流运输费用

1)物流运输费用

对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单,卖家都需支付卖家支付运费,除此以外,买家运费将依据不同场景处理

商城卖家退货退款政策插图5-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

点击了解运费组成

点击了解买家运费补贴

2)买家退货运费

目前仅适用于菲律宾站点商城卖家

对于成功退货退款的订单,卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费。

卖家可以在卖家中心【我的收入>>收入详情】中查看费用收取的情况。

处理商城退货/退款请求

您可以通过卖家中心>>退货/退款仪表板来管理买家的退货/退款请求。退货/退款仪表板显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求

退货/退款页面

您可以通过卖家中心>>订单>>退货/退款进入页面。

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1.完成状态选项卡

您可以根据以下完成状态筛选买家的请求:

全部——所有过去的、进行中的和已完成的请求

新请求(new request)——Shopee审核中的请求

待回应(to respond)——需要您审核/执行的请求

已回应(responded)——等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求

已完成(completed)——已解决和已关闭的请求

2.退货/退款请求详情

每个请求的详细信息将显示在此部分下。

商品——显示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。

退款金额——显示当前提议的退款金额。

状态——反映退货/退款状态,以及Shopee/商场卖家/买家需进行的后续步骤。

倒数(剩余天数)——显示您需做出回应的剩余天数。

退货原因(return reason)——选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求。

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操作(more)——根据退货/退款请求,从操作栏下采取可用的行动措施。

商城卖家退货退款政策插图8-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

如果操作栏下的查看详情(view details)旁出现一个通知点,则表示您与买家的讨论尚存未读消息。

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3.查看退货/退款率

大量的退货和退款会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以点击查看退货/退款率或通过卖家中心>>数据>>账户健康状态来了解您的订单未完成率。

4.教育

点击教育,就可以查看有关如何使用退货/退款仪表板的指南。

5.导出工具

点击导出,就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮商城卖家退货退款政策插图10-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心下载报告,此按钮显示了您在卖家中心>>订单下导出的所有文件列表。

6.订单数量

订单数量指待处理的退货/退款请求总数

7.出货

当商品退货使用SLS物流时(如大件物流),点击出货后,您将进入到批量出货页面,您可以在此页面上安排买家的退货揽收请求。

对具有不同完成状态的请求进行操作

新/已完成的请求

新的和已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容:

a)请求原因(reason for buyer)——买家提交退货/退款请求的原因。

b)请求历史(request history)——您和买家的所有行动记录。

c)讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录。

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待回应请求

您可以在待回应选项卡下进一步筛选买家的请求:

全部(all)——具有不同状态的请求的所有列表

Shopee审核通过的退款(Refund Approved by Shopee——Shopee批准退款的退货/退款请求。

Shopee同意的退货(Return Approved by Shopee)——Shopee批准的退货请求。

协商等待响应(Negotiation Pending Response)——退款请求协商等待您的回应。

需提交证据(evidence requested)——要求您提供证据的请求

验证进行中(validation in progress)——正在由Shopee进行验证的请求

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已回应请求

您还应该检查已回应请求选项卡,因为可能有后续行动需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情退款旁的通知点(如果有的话)。

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回应商城退货/退款请求

虽然Shopee负责检查和审核退货和退款请求中的大多数环节,但以下情况可能需要您的参与

1.在Shopee的审查期间提供证据

2.对正在处理退款

●为已批准的退货提供部分退款

●管理Shopee批准后的退款

在Shopee的审查期间提供证据

当Shopee审核买家的退货/退款请求时,可能需要更多关于已发货订单的信息,以便作出公正的结论。此时,系统将通过卖家中心左上角商城卖家退货退款政策插图15-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心、Shopee App的通知及电子邮件要求您提供证据。

您还可以在待回应(to respond)选项卡下查看适用的请求。选择上传证据(upload evidence),并提交所需文件。

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请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间,或者,您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看截止日期。

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为已批准的退货提供部分退款

商城的退货将被运回Shopee仓库,然后Shopee将对货物质检。

对于所有已获批准的退货商品,您可以选择在买家退货前向其提供部分退款。

如果您通过物流合作伙伴安排了寄件或揽收,您就不需要采取任何行动,Shopee将检查退回的商品。

一旦您提供了部分退款,买家可以选择以下提案:

a)接受您的部分退款但不退回商品

b)反驳并提出新的退款金额

c)继续退货,要求全额退款

如果买家选择了提案(b),您需要在截止日期之前作出答复,以防协商终止、买家继续进行退货,以获取全额退款。

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系统将通过卖家中心左上角商城卖家退货退款政策插图19-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心、Shopee App内的通知和电子邮件告知您最终结果。

协商部分退款

您可以在待回应选项卡下找到适用的请求。如果您打算协商部分退款,请在操作栏下选择提供部分退款(offer partial refund)。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。

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一旦买家查看了您的提议,无论买家拒绝、反驳或接受您的提议,您都将在待回应(to respond)选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond),然后反驳(counter)接受(accept)买家提议的退款金额,并通过与买家讨论进行对话。

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管理Shopee批准后的退款

一旦Shopee在审核后批准买家的请求,系统将为买家办理全额退款。

对于所有Shopee批准后的退款,您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一:

a)接受Shopee的决定

b)向Shopee提出争议

您可以在待回应(to respond)选项卡下找到适用的请求。若要接受,请您在操作栏下选择接受(accept proposal)

 

商城卖家退货退款政策插图23-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

对商城退货/退款请求提出争议

如果您不同意Shopee给买家退款的决定,您可以向Shopee提出争议。

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您可以在待回应(to respond)选项卡中的第二个-经Shopee批准的退款(Refund Approved by Shopee)下找到适用的请求。选择争议(dispute)以提供详细信息和证据。

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为争议提供详细信息

为了更好地为您处理争议,请选择最能说明情况的理由,或者您不同意Shopee决定的原因,并提供额外的详细信息以证明您的情况。

例如:

原因——已收到退货,但买家的索赔不合理

说明——这条裙子在发货时状况良好,已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。

为争议提供证据

此外,Shopee还需要证据才能就退货/退款请求做出进一步决定。严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作,例如:证据的格式。

如果您不确定该如何操作,您可以点击右上角的教育查看操作指引。

商城卖家退货退款政策插图26-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

有关退货退款证据规范,请参考《卖家提供退货退款证据规范》

一旦提交成功,退货/退款请求将被移至已回应(responded)选项卡。您可以选择退货退款详情(return refund details)来查看其进度。

 

商城卖家退货退款政策插图27-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

查看争议结果

系统将通过卖家中心右上角商城卖家退货退款政策插图28-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心、Shopee App内的通知或电子邮件告知您最终结果。

争议结果也将显示在退货退款详情页面。

如果您的争议提交成功,您将在退货/退款仪表板退货/退款详情页面上看到争议已解决(dispute resolved)

 

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如果您的争议提交失败,您将在退货/退款仪表板退货/退款详情页面上看到已完成退款(refund completed)

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Shopee App

您可以在Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款页面查看所有的退货/退款请求。

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退货退款下,您可以使用新请求(new request)待回应(to respond)已回应(responded)已完成(completed)选项卡筛选请求。

通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。

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