订单退货退款

简介:如何处理退货退款申请

适用站点:新加坡、马来、泰国、越南、菲律宾、印尼站点

适用卖家:所有卖家

更新日志:

订单退货退款插图-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

有关退货退款的原因

若出现以下情况,买家可以提出退货退款的申请:

a. 买家未收到货物

b. 卖家发错货

c. 货物损坏或有瑕疵

d. 产品不完整,例如零件缺失,数量不符

e. 收到假冒伪劣商品

f. 产品与描述严重不符

g. 商品有使用痕迹

如何处理退货退款?

退货退款的流程如下,有关争议部分,详见争议处理流程。有关“物流指引手册中的退货政策”,可以前往退货物流或者物流指引手册查看。

订单退货退款插图1-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

⚠️ 提醒
- 退货政策详见退货物流
- 争议流程详见争议处理中心
- 退货流程见本文“如何处理有退货的订单?”部分

1.货物已寄出,买家未收到

——如果已经出货且在正常物流时效内,您可以先与买家沟通,确认配送状况并安抚买家,告知买家在收到货后取消退款退货申请。如果在商品已寄出并提醒买家取消退款退货申请后,但对方仍未于预设的期限取消申请,您可以在规定时限内提出争议,否则系统将自动进行退款。

——如果出货超过15天,物流信息一直没有更新,您可以联系Shopee客服进行处理。

2.买家已收到货

-如果退款金额小于20美金,买家仅能发起退款申请,您可以直接同意退款,或者向Shopee提出争议。

-如果退款金额大于等于20美金,买家可以选择发起仅退款申请,或者退货退款申请。您有3种回应方式:

  1. 同意买家申请: 进入退货流程,见本文“如何处理有退货的订单?”部分。
  2. 反驳-提出您的方案:“仅退款申请”可以提议为“退货退款”,“退货退款申请”则可以提议为“仅退款”。
  3. Shopee提出争议

如果最终的方案需要退货,那么则进入退货流程,见本文“如何处理有退货的订单?”部分。

订单退货退款插图2-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

3.派送失败

对于派送失败的包裹,例如买家拒收,或者派送不成功,将按照Shopee的退货政策进行处理,详见退货物流

订单退货退款插图3-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

退货退款相关费用

1)物流运输费用

对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单,卖家都需支付卖家支付运费,除此以外,买家运费将依据不同场景处理

订单退货退款插图4-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

点击了解运费组成

点击了解买家运费补贴

2)买家退货运费

目前仅适用于菲律宾站点商城卖家。

对于成功退货退款的订单,卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费。

卖家可以在卖家中心【我的收入>>收入详情】中查看费用收取的情况。

点击了解我的收入

卖家处理退货退款时间限制

您需在规定时限内回复买家的退货退款申请,若卖家超时未处理,系统将自动退款给买家。以下表格供您参考,由于各个站点的政策变动,建议您以系统提示的回复时间为准。

订单退货退款插图5-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

订单退货退款插图6-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

订单退货退款插图7-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

如何处理有退货的订单?

如果订单需要退货,那么退货退款的流程如下:

订单退货退款插图8-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

如果您同意了买家的退货退款申请,或者最终达成的方案需要买家退货,系统会将当地的退货集运点地址呈现给买家,买家会按照这一地址退回到当地的集运点。此地址在您的后台地址中会显示为“买家退货地址(Buyer Return Address)”,你无需设置或者更改。

买家需在规定时限内将包裹寄出。若买家未在规定时限内将包裹寄出,退货申请将自动取消,订单金额会正常打给您。每个站点的规定时限不一,详情可以参考各站点的买家退货政策。商城卖家请参考商城卖家的退货政策

若买家将包裹按时寄出且仓库确认商品完整,Shopee会从卖家的账户退款给买家,同时退货商品按照退货政策进行处理,详见退货物流。若商品符合退货政策退回中国境内后,您发现收到的退货商品出现损坏等问题,仍可以联系Shopee客服进行处理。

若仓库发现商品有损坏,会拒绝退货申请,订单金额依然会打至卖家账户。

对于退货退款相关的后台操作指引,您可以参考文末“退货退款流程-后台操作指引”中的截图。

如何通过卖家中心查看和处理退货退款申请?

您可以通过卖家中心>>订单>>退货/退款页面查看和处理退货退款申请。

订单退货退款插图9-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

在订单页面,您可以查看到申请退货退款的原因,和订单的其他详情。

您可以与买家沟通来了解退货退款的详细原因;您也可以选择同意申请,直接退款。

您可以选择同意申请,直接退款;也可以提出反驳;若您与买家协商失败或者要求退货,您可以前往争议Shopee提出争议

订单退货退款插图10-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

退货退款会对我产生什么影响?

首先,所有成功发起的退货退款订单,都会被计入未完成订单,从而影响卖家的账户表现,一旦未完成订单率过高,则会导致罚分,严重者会影响销售权限。

其次,对于发生退款的订单,您将会损失这部分订单金额。同时如果产生退货的话,还可能导致退货费用的发生。

关于处理退货退款的小建议

1.妥善保存物流信息

Shopee建议您使用Shopee支持的物流商,避免丢失物流信息。若您使用第三方物流商,请妥善保存物流单和物流单号。

2.确保凭证完好

若您向Shopee提出争议,你需在2天内提供凭证,例如:完整清晰的物流单。

若您提供的凭证不清晰或不完整,Shopee将拒绝处理您提出的争议。然后您需在2天内再次提交新凭证。若超出期限,Shopee将直接退款给买家。

订单退货退款常见问题

1.如果货到付款的订单遭拒收怎么办?

对于货到付款遭拒收或者派送失败的情况,如果订单金额>20美金,Shopee将免费退回;如果订单金额<=20美金,将由平台统一处置。详见退货物流-国际退货流程

2.订单退货退款后会收取运费吗?

退货退款订单整单退款、正常收取运费。对于部分退货退款订单,未退款的部分照常拨款,所有费用照常收取。

对于通过争议处理中心(Dispute Resolution Center,DRC)协商的退款金额仍会收取佣金及手续费。

【附】退货退款流程-后台操作指引

1.买家发起退货退款申请

订单退货退款插图11-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

2.卖家可以选择:接受提议,提出争议,或者提出反驳

订单退货退款插图12-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

2.1 情形一:卖家提出反驳

订单退货退款插图13-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

2.2 情形二:卖家接受了退货退款申请

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3. 买家操作退货

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4.买家操作退货后,卖家收到通知:Shopee将检查退货状态并决定是否批准退货请求

订单退货退款插图16-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

5.1 仓库检查通过,已退款给买家

订单退货退款插图17-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

5.2 仓库检查未通过,拒绝退货退款请求,订单打款给卖家

订单退货退款插图18-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

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