订单取消

简介:如何在卖家中心管理取消的订单

适用站点:所有站点

适用卖家:所有卖家

更新日志:

订单取消插图-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

订单可能会因为各种各样的原因被买家,卖家和Shopee系统取消。随着订单量的增长,您需要跟踪订单取消的情况以及订单取消的原因,以改善您的商店表现和服务质量。

在本单元,您将了解订单取消的常见情形,可能会对您产生的影响,以及如何在卖家中心中管理取消的订单。

不同状态的订单被取消

订单可能会因为各种原因被买家,卖家和Shopee系统取消。

未付款订单(Unpaid)

对于未完成付款的订单,买家可以随时取消,同时如果买家未在规定时间内完成付款,则会被系统自动取消。这类取消不会影响卖家的未完成订单率。

待出货订单(To Ship)

1)买家取消

在下单一定时间内(每个站点的时间不同,详见下表)卖家并未安排出货的情况下,买家可以随时自行取消订单。

台湾虾皮

订单取消插图1-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

其他站点

订单取消插图2-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

下单超过上述时间后或者卖家已经安排发货的情况下,买家如果想要取消订单,在发起取消申请后,需等待卖家同意。如果卖家未在发起申请后的规定时间内每个站点的时间不同,详见下表)回复,那么系统会自动取消订单

台湾虾皮

订单取消插图3-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

其他站点

订单取消插图4-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

订单取消插图5-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

以上买家发起的取消不会影响卖家的未完成订单率。

2)卖家取消

同时未出货之前,卖家也可以取消订单,例如在库存不足的情况下。但是请注意卖家取消的订单会计入未完成订单率,未完成订单率过高会影响您的销售权限甚至冻结店铺。

订单取消插图6-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

3)系统自动取消

如果卖家未在DTS内(巴西站点为DTS+1个自然日内)点击发货,或者订单未在DTS+3个自然日到仓扫描,则会被系统自动取消,计为未完成订单。

运送中订单(Shipping)

如果订单完成首公里扫描(已使用首公里的卖家)或者转运仓扫描(未使用首公里的卖家),则会变成运送中,此时不支持任何形式的取消。买家只能发起退货退款

订单取消会对卖家产生什么影响?

卖家主动取消的订单,和因卖家原因造成的自动取消订单,会被计入未完成订单率。如果订单未完成率过高,则会被计入惩罚计分,严重者会影响卖家的销售权限,详见订单未完成率与迟发货率

查看和管理取消订单

您可以通过卖家中心>>订单>>订单取消页面管理取消的订单。点击该页面的以下选项卡来筛选不同的订单:

1.全部:

全部的订单为所有取消的订单。

2.待回应:

待回应的订单为买家提交取消请求且需要您确认的所有订单。这些订单按照截止日期的先后顺序进行排序。

3.已取消:

已取消的订单为您已确认取消请求的所有订单。

订单取消插图7-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

1.回应取消请求

您需在规定时间(详见买家取消部分)之内对买家的取消订单的请求做出回应。否则,系统将自动确认买家的取消请求。

为了帮助您及时回应买家的取消请求,待回应的订单将按照截止日期的先后顺序进行排序。在决定拒绝接受取消请求之前,您可以在订单详情页面查看取消原因

订单取消插图8-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

2.查看订单取消原因

为了帮助您快速了解订单取消的原因,您可以将鼠标悬停在状态栏下的“?”上,以查看每个订单的取消原因。然后,您可以更快速地确定是接受还是拒绝取消请求。

订单取消插图9-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

订单取消插图10-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

3.批量查看订单取消详情

订单取消的原因有很多,可能是买家取消,卖家取消或系统取消。

您可以下载订单详情报告,来批量查看订单的详细信息和订单取消的原因。通过总结常见的取消原因,您可以更好地分析订单表现并提高服务质量。

1.您需在订单成立时间中选择报告的开始时间和结束时间。

订单取消插图11-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

订单取消插图12-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

2.点击汇出并输入密码进行身份验证,然后点击下载即可得到最新报告

订单取消插图13-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

3.然后,您可以在报告中查看所有订单的详情,包括每个订单的取消原因。

订单取消插图14-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

您可以通过报告来查看订单取消的原因,以此确定需要重点改善的领域,这样可以提高您的商店运营表现。例如:如果您发现订单取消的原因为卖家对买家的询问没有反应,您可以调整您的聊天操作,并通过客服分组,快捷回复等方式来提高聊天效率。

常见问题

1.卖方原因取消:卖家由于缺货等原因无法发货,可以联系买家取消订单吗?

卖家若通过聊聊联系买家取消订单,则会被计惩罚计分,这是比未完成订单率更严厉的惩罚。建议卖家自行取消订单。

2.买方原因取消:如果买家因自身原因联系我取消,应该如何操作才不会计算为卖家主动取消的订单?

请告知买家自行取消。

如仍被判为罚分,您可以联系您的客户经理进行申诉。其他情况可参考下方问题3。

3.我可以拒绝买家发起的取消申请吗?

可以。

①如果您已经发货:但买家因为“不想要了”等原因取消,最好拒绝买家的取消申请,告知买家发货情况,进行安抚。

②如果订单状态为“运送中”:此时不支持任何形式的取消。买家只能发起退货退款

订单取消插图15-Shopee虾皮大学|虾皮卖家学习中心

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